Esperienza e usabilità

Per parlare di quella che è la differenza tra valutare l’usabilità come avviene in ergonomia e in human computer interaction valutando le metriche e gli aspetti di completamento di un task e conseguimento di un obiettivo, invece di cosa significhi valutare l’esperienza.

Valutare l’usabilità di un artefatto implica dimensioni oggettive quali efficacia ed efficienza dello strumento nell’esecuzione del compito.

La user experience (UX) è valutata tramite misure soggettive emergenti, olistiche, alla stregua della valutazione della soddisfazione come criterio di usabilità.

Abbiamo detto che nell’usabilità efficacia ed efficienza sono misure totalmente oggettive, la terza, la soddisfazione, è una misura soggettiva.

La UX è associata a concetti di natura dinamica, non predefinita e unica per l’individuo come ad esempio le emozioni, l’estetica, gli affetti, la motivazione intrinseca, l’attrattività.

In questa definizione di user experience noi abbiamo l’accento sulla natura dinamica dell’esperienza umana e olistica integrata, oltre che soggettiva. Come nei modelli di Marc Hassenzahl per la definizione della user experience, fotografare l’esperienza non è mai una foto statica, ma è piuttosto una ripresa in movimento di una interazione che avviene nel tempo è che ha la persona al centro, le sue variabili individuali al centro e per valutarla occorre far riferimento alle motivazioni dell’individuo, al vissuto interiore, agli affetti al modo di concepire il valore estetico dell’interazione che l’individuo ha.

Da quegli anni, la fine degli anni Novanta, con il suo studio Adaptives Path, Merholz ha segnato la diffusione del termine user experience provando a superare quella visione circoscritta, limitata del lavoro sull’usabilità dello strumento volendo andare a includere tante dimensioni, tanti aspetti diversi e che poi sono stati, come dice lui, ampliati.

Non soltanto l’integrazione tra industrial design, grafica, interfaccia, interazione fisica, ma anche aspetti di vissuto interiore.

Un modello che ha le componenti situazionali e situate dell’azione, ma anche esperienziali concepite in un’ottica di relazione. La nostra esperienza con lo strumento non è studiata in un laboratorio, è studiata nella vita reale dove l’esperienza è vissuta insieme ad altri attori, ad altre persone sia in ambito professionale, ma che anche di intrattenimento e dove i significati dell’esperienza sono co-costruiti da parte dell’utilizzatore e anche da parte del contributo, della presenza degli altri attori coinvolti. Tutto questo nell’ambiente fisico, nell’ambiente reale dove l’interazione ha luogo.

La dimensione temporale e gli intervalli di tempo hanno un impatto centrale nella valutazione della user experience.

Lo sviluppo della valutazione della user experience si strutturerà lungo diversi momenti di esperienza dell’oggetto stesso, diversi periodi di utilizzo.

Una provocazione: valutare l’esperienza non è possibile. Goodwin è una delle studiose di maggiore impatto sulla User experience. Questa affermazione propone un approccio di prudenza o se volete di scetticismo commentando il ruolo del designer delle esperienze e dicendo che il designer non può andare a controllare, non può andare a predeterminare le caratteristiche dell’esperienza finale. E allora se partiamo da questo assunto, non sarà forse possibile valutarla questa esperienza, come non posso controllarla non potrò verificarla una volta che è costruita.

L’esperienza è una risultante, questa sottolineatura pone l’accento proprio sull’aspetto dell’esperienza come una risultante, come una conseguenza, come un effetto delle interazioni in un ambiente specifico.

Come valutare l’esperienza

Innanzitutto, le caratteristiche della valutazione dell’esperienza:

• Valutazione formativa
• Valutazione finale
• Come valutare l’esperienza, quali le regole e i materiali

La valutazione formativa serve soprattutto a trovare delle aree di miglioramento, ha questo attributo di essere formativa perché ci consente nel corso di un progetto di imparare, di accumulare una conoscenza che ci consente di portare a termine la progettazione e soprattutto attraverso alcune domande di riferimento:

Durante la valutazione formativa ci si mette davanti al prototipo o al prodotto, o, come si dice nella normativa ISO, a una anticipazione di esso, per capire quali aspetti poter valutare ad esempio legati all’apparenza, all’estetica di un prodotto oppure alle funzionalità del prodotto stesso; capire cosa quel prototipo sta veicolando, se può realizzare delle funzionalità, se effettivamente è un prototipo che mi fa prenotare il biglietto del volo aereo che dicevamo prima o invece mi mostra soltanto la costruzione di una pagina, di un’interfaccia, e soprattutto qual è la tipologia di user experience che da questo prototipo ad esempio può emergere. Sempre nel corso del processo di progettazione.

Vediamo la valutazione sommativa, finale, serve per valutare la qualità della user experience, quindi misurare la user experience per ottenere un punteggio finale e per chiedersi se tutti i requisiti sono coperti e gli obiettivi sono raggiunti oppure per confrontare diversi design di una medesima funzionalità.

Se la valutazione formativa avviene durante il processo di progettazione, la valutazione finale o sommativa avviene quando io hi completato la mia progettazione e devo andare a discriminare se il risultato della mia progettazione risponde ai requisiti finali oppure per confrontare diverse tipologie di design del mio prodotto, della mia interfaccia e se determinano esperienze d’uso diverse che io potrò andare a valutare. Lo potrò fare perché il mio prototipo sarà completo, sarà finalizzato.

Come valutare la user experience

Proponiamo alcune regole di riferimento.

• Qualche materiale deve pure essere valutato. Significa che per valutare la user experience abbiamo bisogno di artefatti, di oggetti che possano sopportare l’emergere di una esperienza, che siano essi prodotti che siano prototipi cartacei, interattivi, che siano storyboard o scenari. Dei materiali di progettazione devono essere prodotti e proposti all’utente.
• Comprendere i bisogni e comportamenti non basta. Nella valutazione della user experience non è sufficiente partire dai bisogni iniziali del nostro utente e non è sufficiente nemmeno capire come si sta comportando, come se andrà a comportare nell’uso del prototipo. Dovremmo entrare, invece, dietro al comportamento manifesto per capirne le motivazioni, le caratteristiche, gli stati d’animo e anche i processi di riflessione e di critica della persona rispetto allo strumento e al prodotto.
• Quando valutiamo la user experience, il focus non è sui metodi di co-creazione e d’ispirazione. La valutazione è un momento distinto dall’ideazione e dalla co-progettazione di una soluzione. Il prototipo del nostro prodotto avrà una sua forma che gli è stata conferita e questa forma va verificata, va testata, va lasciata utilizzare e comprendere non richiedendo un coinvolgimento ideativo, ma un coinvolgimento critico del valutatore.
• La valutazione è parte del design iterativo. La valutazione è un momento a sé stante e distinto dall’ideazione, ma naturalmente parte di un processo iterativo. I feedback che io avrò la possibilità di collezionare da parte degli utenti, sia nella valutazione formativa che nella valutazione finale, saranno materiale utile per costruire la base di conoscenza del mio progetto e anche per stimolare nuovi percorsi progettuali.

Materiali per la valutazione

Vediamo quali tipologie di materiali possono essere usati per la valutazione e lo facciamo utilizzando la parola materiali che è sufficientemente ampia per comprendere:

• Le rappresentazioni delle soluzioni progettuali, quindi i Concept di design che sono stati oggetto già che la lezione sul Concept di design
• Le rappresentazioni dei sistemi e quindi i modelli concettuali
• La prototipazione

Abbiamo davanti a noi più possibilità per realizzare dei materiali, a volte con un basso grado di fedeltà, a volte con un alto grado di fedeltà, a volte che si propongono per la prototipazione di un aspetto specifico o di più aspetti in misura integrata: il concept, i modelli concettuali e i prototipi.

Rappresentazione di soluzioni progettuali: il design concept

Serve per:

1.  stimolare la partecipazione di prospective users e raccogliere i loro feedback sulle direzioni di progetto.
2. catturare le loro risposte emotive e le loro spiegazioni razionali Il Concept di design per la nostra soluzione presentata ad altissimo livello agli utenti potrà consentire di valutare il loro atteggiamento, la loro risposta immediata, il loro feedback su quelle direzioni future che il progetto potrà intraprendere.
3. Comunicare con stakeholders e designers
4. mantenere una vision del progetto durante tutto il processo.

Rappresentazioni dei sistemi: modello concettuali

Sarà di particolare importanza perché ci consentirà di capire qual è il ruolo dei modelli concettuali e di definirli attraverso un esempio specifico.

Parlando dei modelli concettuali, non si può non parlare delle immagini del sistema. L’immagine del sistema è ciò che il prodotto propone all’utente quindi è quell’immagine che il prodotto stesso riesce per la sua valenza anche formale a comunicare all’utilizzatore; i modelli mentali sono quelle rappresentazioni che ciascun utilizzatore forma nella propria mente di come funzionerà il sistema; i modelli concettuali sono già delle mappe, delle rappresentazioni di un sistema che servono per la valutazione e ora li vedremo.

Don Norman propone l’immagine del sistema come uno dei principi dello user centered design proponendolo proprio come punto di incontro tra i due modelli del prodotto e del sistema il punto d’incontro del modello concettuale, del modello mentale dell’utente e del modello mentale del designer e suggerendo l’importanza di come questo modello risultante dall’incontro di queste due azioni, quella propositiva del designer e quella di fruizione dell’utente, avvenga attraverso l’interazione con il prodotto stesso.

I modelli mentali

Il modello mentale che l’utente ha di un sistema include un’idea

• Del suo funzionamento
• Delle azioni possibili ma anche di quelle aspettative
• Delle attese circa le reazioni del sistema stesso

Il modello che noi possediamo di un chatbot comprende sicuramente una definizione a volte più vaga a volte più precisa di quello che è un chatbot, un agente interattivo intelligente. Abbiamo sicuramente nel nostro modello un’idea di nuovo più o meno definita di come possa funzionare e quindi delle logiche che stanno dietro al suo funzionamento e delle azioni possibili che possono essere intraprese nell’interazione con il chatbot o anche di quello che io posso aspettarmi. Se pensiamo a un chatbot testuale l’interazione prevalentemente immagino che possa avvenire tramite linguaggio naturale, o parlato o scritto, è come una chat testuale. La risposta che posso immaginare provenga da chatbot può essere di testo, di immagini, ma una comunicazione è prevalentemente visuale.

I modelli concettuali

I modelli concettuali sono l’oggetto che ci interessa in maniera particolare in questa lezione.

Intanto il modello concettuale è una descrizione di alto livello, quindi non sarà una descrizione puntuale, testuale, didascalica, ma sarà una descrizione a forma di diagramma, di mappa, dove tutti i concetti di quel che l’applicazione propone e manipola, verranno rappresentati e come questi concetti verranno manipolati soprattutto dentro a i compiti che l’applicazione stessa potrà supportare.

Prototipazione

1. Un modello di prototipazione
2. La differenza tra prodotti di orizzontali e verticali
3. La caratteristica delle Experience Prototype

Quando parliamo di prototipazione andiamo a concepire un oggetto, un artefatto, che può essere caratterizzato da tre principali funzionalità o attributi:

• il ruolo
• il look and feel
• le implementation

Quelle tre caratteristiche che ci portano a pensare a come si potrà inserire e quale sarà il ruolo del mio prototipo nell’attività umana, quale sarà la sua costruzione e la sua apparenza, il look and feel, come apparirà all’utente, e poi quali saranno le caratteristiche implementative. Il punto di incontro di questi tre è il prototipo integrato che idealmente è quello che ci consentirà di valutare tutti e tre gli aspetti funzionale, tecnologico-implementativo ed estetico.

Vediamo un esempio nell’ambito dei servizi per la gestione della Salute personale con questa fascia. È un esempio di prototipo di ruolo dove con uno sketch è stata proposta una rappresentazione di una faccia per il monitoraggio di alcuni valori vitali e per dare un accesso immediato all’utente al parametro risultante, ma anche per discriminare, come nel caso del button per la chiamata al personale, per identificare quelle azioni specifiche che la fascia può consentire. In questo caso, il nostro prototipo, se volessimo mapparlo nel modello di Wooden il che abbiamo visto poco fa, potrebbe essere mappato con questo tipo di rappresentazione dove la parte di ruolo e di look and feel sono sviluppate e la parte implementativa lo è in misura inferiore perché si tratta di una rappresentazione solo grafica.

Metodi

Diamo un’indicazione pratica di quali sono gli strumenti utilizzati per la valutazione della user experience.

Ci sono diversi approcci per valuare la User Experience:

• l’osservazione sul campo
• l’utilizzo di questionari
• i comportamenti e i pensieri autoriferiti durante gli studi sul campo
• misurando l’esperienza in laboratorio

Abbiamo quindi modi diversi: l’osservazione di un comportamento esteriore piuttosto che la misurazione tramite un questionario, il racconto a voce alta di quello che è il flusso di pensiero dell’utilizzatore o misurando l’esperienza con un prodotto in un contesto laboratoriale.

Naturalmente i metodi che andiamo a vedere possono essere mappati sopra lo abbiamo visto già in riferimento ai diversi periodi di riferimento dell’uso di uno strumento. Avrò dei metodi per valutare delle emozioni durante un uso specifico di uno strumento, avrò dei metodi per valutare degli episodi, delle interazioni più strutturate attraverso osservazioni o self-reporting oppure potrò andare a valutare l’esperienza di lungo termine di nuovo con un self-reporting dove l’utilizzatore stesso sarà la fonte, la sorgente della mia raccolta di feedback e di dati.

In copertina Foto di Tobias Tullius su Unsplash

fonte uninettuno