Lo scenario-based design è uno dei metodi più utilizzati nella costruzione delle narrative e dei racconti delle attività umane.

“Lo scenario-based design permette ai progettisti e agli utenti di descrivere attività esistenti o di prevedere o immaginare nuove attività che possono essere prodotte dall’interazione con uno nuovo artefatto”. Questa definizione di John Carroll nel 1995 ci introduce al metodo e alle caratteristiche del metodo. Il metodo intanto è utilizzato dai designer e dagli utenti stessi per descrivere delle attività esistenti, come si svolgono oggi, e delle attività future che oggi sono soltanto immaginate.

Scenarios

Rosson e Carol puntualizzano questo ruolo degli scenari e delle narrative per l’esplorazione di idee progettuali e di design concept. La relazione degli scenari con concept è molto stretta naturalmente, lo vedremo in seguito progetti e negli esempi concreti, poiché il Concept di design è quel motore, quell’oggetto che fa ruotare tutta la narrazione dell’attività futura e tiene in considerazione il rapporto che c’è tra le persone, il prodotto, il servizio, il loro contesto e le loro motivazioni.

Gli scenari

• Storie di interazione utilizzate come casi rappresentativi di situazioni reali
• Documentano l’uso concreto degli artefatti definendo l’attività dell’utente
• Esprimono una situazione di uso in cui si documentano punto per punto le azioni eseguite dall’utente
• Sono una descrizione narrativa informale di persone che svolgono attività specifiche

Ecco che gli scenari sono rappresentativi, sono narrazioni rappresentative delle attività che sono più significative per gli utenti di riferimento. Se si costruisce una narrazione, uno scenario lo si fa su un’attività chiave della vita lavorativa personale relazionale dei nostri utenti e si documenta in questa narrativa l’uso concreto di uno strumento quindi le caratteristiche d’uso, le opportunità e soprattutto in che modo consente ai personaggi della narrazione di raggiungere i loro obiettivi.

Nel Modello di Carol e Rosson sono sintetizzate in questa immagine le diverse tipologie di scenari.

I problem scenarios nella formulazione originaria di Carol sono quelli che consentono di descrivere il problema. Come il problema di riferimento del progetto è analizzato e come può essere corredato da quelle descrizioni delle pratiche attuali e reali che oggi hanno luogo.

Oltre a poter essere utilizzate nelle fasi analitiche, gli scenari sono naturalmente utilizzati nel designer, quindi come Activity scenarios, informations scenarios, interaction scenarios.

• Activity scenarios: le attività future, come si concepisce che siano strutturate;
• Informations scenarios: i flussi informativi tra i diversi attori;
• Interaction scenarios: le caratteristiche dell’interazione con gli artefatti, attraverso quali tecnologie, attraverso quali soluzioni. Ad esempio, di display o di interazione. L’utente, il nostro personaggio fittizio della storia, interagirà con l’artefatti oggetto della progettazione

Per ultimo nelle fasi di prototipazione e di valutazione gli scenari hanno un punto di contatto molto forte con la valutazione dell’usabilità poiché lo scenario fornisce una trama, un compito, in qualche modo strutturato, raccontato che l’utente potrà eseguire sul prototipo e che consentirà la valutazione rispetto ai requisiti di usabilità.

È qui che le due forme della valutazione, summative evaluation e formative evaluation, potranno aver luogo.

Quella in qualche modo per la finalizzazione del prodotto è quella interattiva e per il miglioramento progressivo del prototipo stesso.

Come vediamo gli scenari sono usati per obiettivi diversi.

Scenari come strumenti per il design

Sono lo strumento per immaginare le caratteristiche e ruolo del sistema futuro.

Il Concept generato viene descritto e declinato nell’attività di riferimento e lo scenario descrive come l’attività stessa si modifica grazie all’inserimento del prodotto / sistema / servizio. Come anticipato prima, il rapporto tra design concept e la narrativa è molto stretto. Il design concept ne costituisce il motore, quell’oggetto che va a modificare la struttura dell’attività umana.
Gli scenari sono veri e propri oggetti di design che vengono arricchiti e consolidati con l’evolvere del processo.

La valutazione e il raffinamento di scenari con il coinvolgimento degli utenti finali e attraverso il i feedback ottenuto attraverso l’uso del prototipo. Gli scenari, quando vengono usati per scopi valutativi costituiscono quella trama del compito e dell’attività che l’utente è chiamato a svolgere e l’utente stesso viene coinvolto per corredare dei propri feedback, delle proprie valutazioni, quella trama come dovrebbe svolgersi effettivamente l’attività.

Modello di Carol 1999

Vediamo questo modello di Carol del 1999.

La prima caratteristica che vediamo in questo pentagono è l’integrazione in qualche modo della caratteristica di racconto dell’azione umana e delle attività riflessive perché nelle narrazioni si propone sì di strutturare le azioni, le azioni compiute dagli utenti, ma allo stesso tempo come oggetti gli scenari consentono la riflessione. Possono darci la possibilità di esplorare fare caratteristiche del percorso di design.

La fluidità nella comprensione del problema. Gli scenari propongono un’interpretazione, ma sostanzialmente essendo un oggetto che cresce con delle iterazioni possono essere rivisti, commentati, negoziati e questo è una grande potenzialità nelle mani del progettista.

Design moves have many effects
Gli scenari posso sintetizzare in un’unica narrazione una pluralità di aspetti, possono toccare una molteplicità di circostanze a volte toccando i contesti, a volte le interazioni, a volte gli artefatti.
Scientific knowledge lags design application. Gli scenari possono solo andare a sintetizzare una conoscenza acquisita sul campo durante le attività di ricerca. Gli scenari in questa accezione diventano un oggetto di sintesi dove la conoscenza raccolta e prodotta nelle attività sul campo viene sintetizzata e assume una veste applicativa perché è usata effettivamente nel design.

External factors constrain design
Gli scenati danno la possibilità a tanti attori coinvolti nel processo, gli utenti finali, gli stakeholders, il team di design, di intervenire in una discussione che può portare dentro alla narrazione punti di vista esterni e fattori che impattano progettazione di cui ciascun attore coinvolto si fa portavoce e quindi consentano questa apertura anche alle diverse prospettive ai diversi fattori in gioco.

Utenti e personas

Dalla ricerca al design

Le personas sono il risultato e l’esito dell’attività di ricerca sugli utenti finali.

Le personas sono un costrutto ideale che ci consente di fare una sintesi di un’attività di scoperta, di analisi e di ricerca che viene condotta sul campo con tecniche diverse.

Analisi, interpretazione e sintesi dei dati della ricerca
Per la costruzione delle personas è necessario che i risultati della ricerca sulle motivazioni, sui bisogni e su le aspettative o i limiti vengano interpretati. Molto spesso è possibile farlo con gli utenti stessi. È una negoziazione aperta dei dati del loro profilo.

Questo ci consente di costruire degli archetipi di utente
Gli archetipi non sono stereotipi, quindi una serie di pregiudizi che noi possiamo avere su una certa tipologia di utenti, non sono nemmeno fotografie specifiche di un individuo. Non stiamo parlando della persona specifica che abbiamo incontrato durante la ricerca sul campo; stiamo parlando di una persona immaginaria che ne recepisce le caratteristiche e che offre una sintesi tra le diverse tipologie di persone incontrate nella ricerca stessa.

Descrivere gli utenti: le Personas

Le personas sono un mezzo per gli utenti, permettono di progettare per un utente specifico, tenendo conto dei bisogni, obiettivi, limiti, capacità, bisogni in un contesto d’uso specifico.
E questo è il valore delle personas è quello è la sintesi della stazione e della versatilità.

Personas in Experience Design

Vediamo adesso il metodo delle personas come applicato nell’Experience Design, in particolare, nel caso studio di Spotify. Apriamo il nostro link di riferimento che una pagina del team di lavoro di Spotify, del team di design, dove viene raccontato nelle sue diverse fasi il processo che ha portato alla costruzione delle Spotify personas. Spotify è un applicativo web che consente la riproduzione di brani musicali, consente, l’acquisto e supporta la funzione di liste personali, di gruppi, di sottoscrizioni a canali e in questo caso, a partire dal 2017, 2018 e 2019 viene raccontato dal team di design come sono stare costruite le personas, quale è stato il processo di ricerca e poi il processo di design con il metodo delle personas.

Vediamo adesso questi due aspetti. Intanto la ricerca che ha portato alla costruzione delle personas in due macro fasi. La fase 1 che è stata condotta nel 2017 dove soprattutto negli USA sono stati presi in considerazione una pluralità di utenti target per indagare varie caratteristiche, da aspetti culturali a preferenze individuali detta da età, reddito, tipologia di famiglie di appartenenza di background con due metodi principalmente: i diary studies e le contextual inquries. Questi due metodi sono tra i due più utilizzati per condurre la user research. I diari consentono attraverso la consegna di un diario fisico o digitale all’utente di raccogliere nella forma in senso stretto del diario, le sue memorie, i pensieri, le riflessioni sulle proprie attività ordinarie. Mentre le contextual inquiries sono quelle interviste individuali che hanno luogo nei contesti di lavoro, di relazione, di attività della persona.

Le attività condotte nella fase 1 sono state poi sintetizzate e analizzate ed elaborate nella fase 2 che ha avuto luogo nel 2018 dove insieme a un’analisi delle diverse teorie sui sistemi sociotecnici e l’adaptive computing si è proceduto a creare una sintesi, a focalizzarsi su quegli aspetti di bisogno dei singoli individui e come questi bisogni potevano essere rintracciati anche in altre categorie. Questo ha consentito di creare dei raggruppamenti significativi.

Passiamo ora a vedere nel corso di questo report anche la costruzione progettuale delle cinque personal, Nick, Olivia, Shelly, Travis e Cameron, e il modo in cui queste cinque persone sono state sviluppate attraverso sia un lavoro di design anche dei materiali che ha condotto a una loro rappresentazione grafica e alla costruzione di card e di materiali per i workshop di design collaborativo e come questo abbia consentito al team allargato di progettisti e stakeholders di raffinare le personas, di costruirle come oggetti che potessero produrre risultati anche nell’arco di un periodo di tempo esteso. Naturalmente l’aspetto fondamentale è stato poter costruire una conoscenza specifica del target odience di Spotify, ma anche avere a disposizione archetipi sui quali progettare i servizi e valutarne l’impatto.

Tipicamente le personas possono essere sintetizzate in un quadro di sintesi. Qui abbiamo uno dei template che sono stati creati nei kit di Designer Italia. Questo si riferisce ad una personas creata in un progetto di design per la scuola italiana dove le caratteristiche di una certa tipologia di docenti sono state sintetizzate e strutturate nella figura di Margherita. Come vedete contraddistingue la descrizione della personas. Un a un paragrafo dedicato alle attività di Margherita. Margherita è una docente di sostegno alla scuola primaria da 2 anni, al momento è in sostituzione di maternità in un istituto della provincia di Latina. Di ciascun personaggio ne vengono tracciate le attività di riferimento, gli obiettivi (vorrebbe acquisire una maggiore indipendenza all’interno della nuova struttura nel minor tempo possibile), ma anche il livello di digitalizzazione e quindi le sue competenze nell’utilizzo delle tecnologie digitali, le sue necessità (quella d’esempio di preparare le lezioni e materiali didattici multimediali), ma anche le difficoltà, gli aspetti di frustrazioni, dove vengono riportati dalla ricerca condotta, come in questo caso, alcune delle principali e più ricorrenti frustrazioni come sentirsi sopraffatto dalle questioni burocratiche, oppure sentirsi a corto di tempo per ricercare nuove attività da svolgere in classe.

Ecco questi esempi (il design di Spotiy, ma anche il design del progetto per la scuola italiana) ereditano dal contatto e dalla ricerca sugli utenti tutti quegli elementi qualitativi, ma anche quantitativi, che possono essere sintetizzati nei nostri archetipi delle personas.

Descrivere gli utenti: le Personas

Partire da utenti veri:

Descrivere le variabili comportamentali: competenze, attività tipiche, motivazioni, etc.
Descrive gli obiettivi: perché si fa un’azione e il suo obiettivo finale
Inserire variabili e obiettivi in un contesto che le metta in relazione mostrando reali strategie.
Questo è un aspetto fondamentale. Nella costruzione delle personas si provano sempre ad armonizzare e a interpretare degli elementi che hanno una relazione tra di loro. Nell’esempio della docente della scuola, c’era da una parte l’uso delle tecnologie e la familiarità, dall’altra sentirsi a corto di tempo o avere la necessità di toccare risorse digitali. Ecco che queste tre variabili, la disponibilità delle tecnologie, la disponibilità delle risorse multimediali e la scarsità di tempo possono essere integrate o messe in relazione tra di loro. Per quale obiettivo? Naturalmente per uno scopo che è progettuale: ho conosciuto la realtà del mio utente finale e, sulla base di quel problema, voglio andare a costruire un Concept. Quindi l’obiettivo della costruzione delle pesonas è sempre quello della progettazione del servizio, del prodotto e dell’artefatto.

Al termine di questo argomento proponiamo come spunto di riflessione quale è il valore aggiunto della definizione e dell’uso delle personas.

Scrivere uno scenario

Gli elementi di uno scenario

L’ambientazione

Sono i dettagli del contesto che motivano o spiegano i comportamenti, gli obiettivi e le azioni dell’attore.
Gli attori. Le persone che interagiscono con il computer o con elementi dell’ambientazione, caratteristiche personali che sono rilevanti per lo scenario.
Questi i primi due elementi: l’ambientazione (dove si svolge l’azione) e chi sono i protagonisti di questa azione, chi sono gli attori che rappresentano i soggetti dell’azione che si svolge.

Gli obiettivi

Gli elementi che motivano le azioni svolte dagli attori.
Il piano mentale. L’attività mentale volta a trasformare gli obiettivi in comportamento. Negli scenari molto spesso non si dà un racconto puntuale dell’azione come viene eseguita, ma anche di quei passaggi di ragionamento e quei passaggi logici che poi sottendono l’azione stessa quindi le riflessioni, le considerazioni implicite, tacite che l’utente fa nel corso dell’attività.

Valutazione

L’attività mentale svolta per interpretare le caratteristiche della situazione.

Le azioni

I comportamenti osservabili.

Eventi

Le azioni esterne o le reazioni prodotte dalla tecnologia.

Nel nostro scenario in un’ambientazione specifica, con un attore di riferimento, hanno luogo sia delle azioni osservabili sia dei processi che non sono osservabili, che sono interni, che hanno a che fare ad esempio con la valutazione del corso dell’azione, dove hanno luogo degli eventi che condizionano l’azione stessa del della persona o perché sono eventi prodotti da un sistema o dall’ambiente circostante.

Queste diverse componenti di uno scenario sono articolate per produrre alcune principali tipologie di scenario. Alcune le abbiamo menzionate prima riguardo al Modello di Rosson e Carol, le altre le vediamo adesso.

Gli scenari di attività che sono finalizzati alla struttura dei dati raccolti con l’osservazione dell’attività.
Gli scenari di envisioning per immaginare le caratteristiche del sistema futuro in una fase creativa del processo di design chiamata per l’appunto ed envisioning
Gli scenari di prototipo per la valutazione dei prototipi interattivi e per la finalizzazione delle modalità di interazione degli stessi.

Nel modello di Rosson e Carol avevamo visto problem scenarios, activity scenarios, informations scenarios, interaction scenarios. Queste diverse tipologie nella pratica sono poi armonizzate sono poi integrate. Quelle che prendiamo in considerazione nel nostro modello di lavoro sono questi tre scenari di attività, gli scenari di envisioning, gli scenari di prototipo che sono utlizzati

il primo per descrivere l’attività così com’è
il secondo l’attività come viene proiettata idealmente nel futuro
Il terzo per descrivere il ruolo e funzionamento dei prototipi.
Vediamo adesso soprattutto gli scenari di envisioning che ci interessano in modo particolare perché ci danno la possibilità di raccontare la relazione con le personas, ma anche con i design concept.

SPAC3

In particolare, lo facciamo guardando il progetto SPAC3 di ricerca finanziato da regione Lombardia che è finalizzato al disegno che di servizi citizen centered di lo studio BSD design ha fatto parte.

In questo progetto il team di design si è occupato della User research, dello scenario-based service design per lo sportello di accesso unico ai servizi alla famiglia del Comune di Bergamo.

Vediamo adesso quegli scenari di servizio che sono stati i prodotti dentro al progetto SPAC3.

In particolare, lo facciamo parlando di quello scenario che è stato strutturato a partire dal concept compendium. Il compendium è un catalogo dei servizi della pubblica utilità per le famiglie con figli. In questo Concept si presenta un sistema modulare per la gestione del catalogo dei servizi che può andare su diverse tipologie di tecnologie, da large display, al totem, alla mobile app, e se ne documenta l’origine, la viasual research che è stata fatta per definire il Concept del compendium.

In particolare, vediamo il Concept del compendium nello scenario di navigazione nel catalogo dei servizi alla famiglia. Nella didascalia è riportato il primo testo di questo scenario: “Attraverso il QR code Andrea accede al contenuto informativo da web. Dal contenuto fruito Andrea viene indirizzato ai percorsi SPAC3 disponibili”. In questa breve didascalia sono riportate le tecnologie e le modalità di interazione che esse supportano, quindi l’utilizzo del QR code per approdare all’applicativo che è stato progettato e al concept del compendium, e poi alla modalità di presentazione, in questo sketch, dei servizi che il compendium offre. Da per l’inizio della scuola e la fruizione delle attività del tempo libero al supporto e alle attività sportive. Lo scenario continua con Andrea che ricerca informazioni sull’iscrizione all’asilo nido tramite il motore per mettere nel compendium. In questi due passaggi dello scenario possiamo notare l’integrazione di più caratteristiche. Intanto l’ambientazione che riportavamo prima come elementi fondanti. Stiamo parlando del nostro utente che interagisce con l’applicativo in una situazione di mobilità, quindi attraverso il tablet lo smartphone. Abbiamo sicuramente le caratteristiche dell’artefatto. In questi sketch possiamo vedere in che modo sarà strutturato il design che vogliamo concepire. E poi abbiamo dei riferimenti temporali. Sappiamo che questa azione si svolge il 12 gennaio e ci serve in modo particolare perché uno degli eventi che caratterizzano questo scenario è relativo all’iscrizione all’anno scolastico che tipicamente avviene nei primi mesi dell’anno.

Le caratteristiche di Andrea solo quelle di riferimento della nostra personas come padre di famiglia con bambini piccoli che si trova nella necessità di fruire dei servizi del Comune.

Questa tipologia di scenario è uno scenario di envisioning (il compendium non esiste, è stato definito in una visione futura del sistema SPAC3 ed è stato rappresentato graficamente.

Progetto UnaMelaAlGiorno

Vediamo un secondo progetto, il progetto Una mela al giorno che è un progetto finanziato dalla camera di commercio di Milano per l’experience design per la gestione delle malattie croniche di cui è stato referente lo studio BSD.

Il progetto è un progetto di design per la medicina partecipativa dove è stata condotta un’attività di nuovo di scenario-Based Service design per i servizi di un sistema per il monitoraggio e la gestione dell’asma bronchiale. In questo caso abbiamo un altro contesto ancora diverso da Spotify personas e diverso da SPAC3 che prende in considerazione i servizi per la presa in carico e la gestione autonoma delle malattie croniche in particolare dell’asma.

Ne vediamo uno scenario di riferimento che ha il nostro attore, Giulio, di 29 anni, che ha un’asma allergica dall’età di 18 anni. In questo scenario abbiamo la composizione di 4 scelte:

La prima scena rappresentata graficamente introduce Giulio, il nostro paziente sportivo, consapevole delle proprie caratteristiche di salute ed è consapevole anche di come le difficoltà causate dall’asma vanno a peggiorare durante invernale.
Si propone nella seconda scena di questo scenario l’introduzione di uno strumento che è una App chiamata Una mela al giorno che suggerisce a Giulio di monitorare in qualche modo il suo stato di salute e di segnalare come sta andando il decorso della sua asma durante il periodo invernale.
Giulio fornisce un quadro quotidiano al sistema di questo decorso e nello scenario o si racconta che Giulio sta diventando particolarmente preoccupato ansioso rispetto a ripetersi di episodi di asma.
E nell’ultima scena abbiamo in qualche modo in base al tracciamento delle condizioni di salute di Giulio, un comportamento proattivo da parte del sistema che gli suggerisce di entrare con il medico di famiglia.
In questo scenario, di nuovo, che combina componenti grafiche e testuali abbiamo le caratteristiche del nostro utente di riferimento, un’ambientazione con dei dati specifici, una descrizione del sistema, delle funzionalità, delle caratteristiche di interazione con le interfacce grafiche, abbiamo uno svolgimento della storia, della narrazione e poi un esito e una conclusione. Anche in questo esempio, abbiamo tutti gli elementi costitutivi di uno scenario combinati tra loro in un quadro di sintesi.

In copertina Foto di Dylann Hendricks | 딜란 su Unsplash

fonte uninettuno